Apesar de ter ganho o processo, e em Dezembro de 2010, a Ensitel decidiu ir mais longe, “obrigando” a blogger a remover todos os posts do seu blog através de uma acção judicial que ecoou pela Internet fora, principalmente nas redes sociais, como sendo um atentado à liberdade de expressão. As redes sociais nacionais foram inundadas de posts em blogs, tweets no Twitter, amizades e inimizades no Facebook e até donativos foram sendo enviados à blogger para a auxiliarem nas custas dos processos morosos e dispendiosos que se avizinhavam.
Acontece que a publicidade negativa que a Ensitel sofreu com todo este processo fez alguma mossa, publicidade essa que poderia ter sido evitada facilmente através da oferta de um novo telemóvel à Maria João Nogueira.
Tudo terminou com um comunicado da Ensitel no Facebook de pedido de desculpa (retirando a acção judicial) e com o último post de aceitação das desculpas por parte da Maria.
Se pretenderem ler toda a história mais tarde, contada pela própria Maria, deixo aqui os links dos posts "assassinos" que a fizeram crescer:
Take 1
Take 2
Take 3
Take 4
Take 5
Take 6
Take 7
Último episódio
Entretanto ficam aqui algumas questões que ficaram por responder no meio de todo este drama viral:
- A Maria João Nogueira chegou a receber um telemóvel novo pelo transtorno que lhe foi causado?
- A Maria João Nogueira teve de enviar para arranjar o já velhinho e fora de moda Nokia E 71?
- Quanto foi gasto pela Ensitel e pela Maria João Nogueira em todo este confronto judicial?
- Quantos fãs ganhou a Maria João Nogueira no seu blog e quantos fãs/clientes perdeu a Ensitel?
- Qual teria sido o desfecho se este caso tivesse acontecido a um vulgar cidadão em lugar de ter acontecido a uma popular blogger nacional?
Vou-me debruçar nesta última questão e para tentar responder à mesma, pedindo ao limitado número de pessoas que vão ler isto, que imaginem que a mesma história me aconteceu a mim… já estão a imaginar? Conseguem ver as diferenças? Aqui vão elas:
- Em primeiro lugar, eu não comprava um Nokia e muito menos um iPhone, por isso imaginem que comprei um qualquer smartphone de outra marca
- Após tentar devolver o telemóvel avariado para receber um novo ou um reembolso sem sucesso, desabafava aqui no AindaPiorBlog
- Em lugar de escrever 7 posts, escrevia 114
- Como o blog não é lido por tantas pessoas como o blog da Maria, o impacto nas redes sociais e comunicação social, por muito que tentasse, seria nulo
- Caso, por algum fenómeno raro, começasse a acontecer algum burburinho nas redes sociais, ele seria contra mim e nunca a favor
- A Ensitel, para além de me negar a troca, desprezava-me por completo e nem se dava ao trabalho de me pedir para remover os textos (até porque desconheceriam o AindaPiorBlog e porque mesmo que o conhecessem, perceberiam que poucas pessoas o iriam ler
- Iria receber €0 em doações
- Após 50 anos e 140209 posts sobre o assunto, a Ensitel tinham aumentado o volume de facturação em 10% ao ano e eu ainda não tinha telemóvel
A moral de estas duas histórias é que todas as pessoas deveriam ser tratadas de igual forma pelas empresas e isso não acontece. Todos os clientes são importantes para as empresas, quer sejam famosos ou não, ricos ou pobres, tenham blogs com muitas visitas ou nem sequer tenham blogs. Se um cliente reclama, a sua reclamação deve ser tratada convenientemente até porque: “O cliente tem (quase) sempre razão!”. Espero que a Ensitel tenha aprendido a lição e que outras empresas tenham também tirado as ilações correctas deste (já apelidado de) case study.
1 comentário:
Respondo às perguntas cuja resposta conheço:
Não recebi um telemóvel novo, nem nunca foi essa a minha pretensão. O telemóvel que uso é, ainda, o mesmo que deu origem ao conflito de consumo :)
O defeito de origem do meu telemóvel foi arranjado, pela Nokia, logo na altura (Maio de 2009).
Paguei (do meu bolso) os honorários da minha advogada. Vou perguntar-he se posso divulgar o valor, e se ela responder afirmativamente, aqui os deixarei.
Nos Blogs não se pode falar de fãs, mas de leitores. O meu Blog tinha, antes deste episódio, uma média de 200 visitantes por dia. Só mais tarde conseguirei ver a média, mas nos dias em que decorreu a novela, recebi mais de 100.000 visitas.
Qual teria sido o despfecho se fosse outra pessoa e não eu? Não sei, mas a grande maioria das pessoas que me apoiaram, não me conheciam de lado nenhum. Eu acho que, como vivemos numa sociedade de consumo, já todos tivemos boas e más experiências, e as pessoas reviram-se na minha experiência. E, para além disso, à comunidade Blogosférica (e não só), a questão da obrigação de remover posts também fez alguma confusão.
Espero ter ajudado :)
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